GJENHØR: Kunden i sentrum for å nå materialgjenvinningsmålene

Tone Dalen vil fortelle hvorfor Design thinking, utviklet av Stanford University, er en smart metode for å jobbe med innovasjon og tjenesteutvikling i avfallssektoren. Ved å sette brukeren i sentrum, er det langt større sjanse for at tjenesten blir treffsikker og samsvarer med innbyggerens faktiske behov. Noe av det som skiller Design thinking fra andre metoder for problemløsning, er at man bruker mer tid på å utforske selve problemet. Dette gjør at Design thinking egner seg spesielt godt til å løse komplekse utfordringer der løsningen ikke er gitt, som for eksempel å få innbyggeren til å kildesortere mer avfall. Motsatt kan veldefinerte problemer, der man har god oversikt over årsakssammenhengene, med fordel løses med vekt på teknisk kunnskap.

Mange prosjekter når ikke målene sine, selv om prosjektet i seg selv er fornuftig. Utfordringen er ofte at man ikke får med seg folka i organisasjonen. Karianne Tandberg er ekspert på endringsledelse og PROSCI-rammeverket, som er består av forskningsbasert metodikk og verktøy, som brukes for å skape effektive og vellykkede endringsreiser. Det er ikke prosjektene i seg selv som skaper resultatene; det er det menneskene som gjør. Karianne vil gi eksempler på viktigheten av endringsledelse for å realisere gevinstene av prosjekter.

Mange organisasjoner og bedrifter har mange kontaktpunkter ut mot kundene sine. Ofte forvaltes disse av ulike avdelinger som lager sine egne budskap og uttrykk. Det er ikke sikkert at kunden eller innbyggerne får samme svar hvis de spør ulike folk i en organisasjon om det samme. Brukeropplevelsen kan være veldig ulik. Ulrica Risberg fra NAF forteller om hvordan de har jobbet med en omnikanalstrategi for å få 25 fysiske og digitale kanaler til å snakke sammen og gi en konsistent kundeopplevelse - uansett hvor kundene henvender seg.